O que é importante para aumentar as vendas, estreitar relações e captar novos clientes? Quando falamos em consumidor e, em especial no ramo que atuo, comércio voltado para a alimentação, este deve estar no centro das tomadas de decisões. Aliás, este foi, provavelmente, o meu maior aprendizado como gestor: colocar o cliente no centro do restaurante e, a partir disso, planejar todas as variáveis que vão fazer com que essas poucas horas no estabelecimento realmente valham a pena, do manobrista à brinquedoteca e da cadeira ao tempero de cada prato servido. 

O que esta experiência me ensinou, entre outras coisas, é a ver como alguns comércios são abertos pelos motivos errados, ou em locais errados, ou com tamanhos errados. Costumo dizer que restaurantes de sucesso tendem a ter êxito nas decisões que foram tomadas antes de se abrir a casa, ou seja, as decisões tomadas lá atrás, durante o planejamento do empreendimento.

O que garante um bom atendimento para assegurar a fidelização daquele consumidor, começa desde o momento em que o cliente se planeja para chegar ao restaurante. Destaco os seguintes aspectos a serem observados: como e de que forma o cliente vai estacionar; como irá entrar; em que mobília irá se sentar; qual o talher vai usar; qual será a dinâmica do atendimento; como será a composição do salão; quantos gerentes estarão simultaneamente na casa; qual o fluxo da cozinha; movimentação do bar, da adega, enfim, é um contingente enorme de decisões prévias que impactam na experiência do cliente e, consequentemente, na qualidade do atendimento.

Outro ponto importante para conduzir um negócio é que é preciso dar liberdade para que as pessoas tomem boas decisões. Uma equipe qualificada sabe que cada cliente é fundamental para o sucesso do estabelecimento. Treinar a equipe com visão estratégica, atentas a tudo que os clientes falam, comentam, criticam e elogiam, dentro do restaurante e fora dele. Com profissionais focados em qualidade, que interagem de forma absolutamente técnica e voltados para a fidelização dos clientes. E qualidade em amplo espectro, desde o sabor dos pratos até a forma de servir, da resolução de problemas até a entrega de um mimo a um cliente, seja por qual razão. 

Todo empresário deve pensar em seu comércio como um lugar que gostaria de levar sempre a sua própria família. Essa premissa fideliza o consumidor indo além das expectativas em todos os aspectos. Restaurante não é apenas comida, é experiência, e para se destacar no meio de tantos empreendimentos, a equipe precisa ser diferenciada, com bom treinamento e visão além do óbvio. Um bom atendimento precisa estar no DNA da empresa.

Valmir Biberg
Chef e especialista em carnes do restaurante Açougue do Berg